德斯勒 人力资源管理考研重点笔记真题答案

第1篇　导　论

第1章　人力资源管理导论

1.1　复习笔记

【知识框架】

【重点难点归纳】

一、什么是人力资源管理

1．相关概念

（1）组织（organization）是由一群有明确的角色分工，并且为了实现组织目标而在一起工作的人所组成的。

（2）管理者（manager）是指通过对组织中的人的活动加以管理来确保组织目标实现的人。

（3）管理的五种职能

管理的五种职能代表了管理过程（management process）。每种管理职能中所包含的一些特定管理活动，包括：

①计划。确立目标和标准；制定规则和程序；制定计划和进行预测等。

②组织。为每一位下属安排一项具体的工作任务；设置部门；向下属授权；建立权力链条和沟通渠道；协调下属之间的工作等。

③人事。决定应当雇用何种类型的员工；招募未来的员工；甄选员工；培训和开发员工；制定工作绩效标准；评价员工的工作绩效；为员工提供咨询；向员工支付报酬等。

④领导。促使他人完成工作；维持员工士气；激励下属等。

⑤控制。制定销售额、质量水平或产量等标准；对照这些标准来检查员工的实际工作绩效；在必要时采取纠正行为等。

2．人力资源管理

人力资源管理（human resource management，HRM）是一个获取、培训、评价员工和向员工支付报酬的过程，同时也是一个关注劳资关系、健康和安全以及公平等方面问题的过程。

人力资源管理工作包括以下主题：

（1）进行职位分析（确定每一位员工所承担的职位的性质）。

（2）预测劳动力需求以及招募求职者。

（3）对求职者进行甄选。

（4）新员工的上岗引导和培训。

（5）工资和薪金的管理（向员工支付报酬）。

（6）提供奖金和福利。

（7）评价工作绩效。

（8）进行沟通（面谈、提供咨询、进行纪律惩戒）。

（9）培训和开发管理人员。

（10）培养员工的组织承诺度。

（11）公平就业机会和积极的反歧视行为。

（12）员工健康和安全问题。

（13）处理争议和劳资关系。

3．为什么说人力资源管理对所有管理者都很重要

如果列举出管理过程中出现的人事管理方面的错误，就会体现出人力资源管理的重要性。人力资源管理方面的错误包括：

（1）雇用了不合适的人来承担某一职位。

（2）员工的流动率很高。

（3）不能让自己的员工把工作做到最好。

（4）在没用的面试上浪费了很多时间。

（5）由于采取了歧视性的做法而使公司被诉诸法庭。

（6）由于存在不安全的情况导致公司违反联邦政府关于职业安全方面的法律规定。

（7）员工觉得自己的薪酬与组织中的其他人相比不公平。

（8）因员工受到的培训不足而导致本部门的工作有效性受损。

（9）发生任何不公正的劳资关系行为。

4．职权

（1）权力（authority），是指一种作出决策、指导他人工作以及发布命令的权力。在管理学中，通常把直线权力与职能权力区分开来。

（2）直线权力（1ine authority），是指赋予管理者向其他管理人员或员工发布命令的权力，它建立了一种上下级之间的关系。

（3）职能权力（staff authority），是指赋予管理者向其他管理人员或员工提供建议的权力，它所建立的是一种咨询的关系。

（4）直线管理人员和职能管理人员

①直线管理人员（line managers）拥有直线权力，管理者一般是指直线管理人员，他们负责管理那些对于组织的生存来说至关重要的职责，如销售或生产。

②职能管理人员（staff managers）拥有职能权力，职能管理人员通常不能通过命令链自上而下地直接发布命令。职能管理人员则通常管理那些属于咨询性或支持性的部门，如采购、人力资源管理和质量控制等。

决定一位管理者到底属于直线管理人员还是职能管理人员的，并不是这位管理者所负责的部门的类型或名称，而是工作关系的性质。直线管理人员能够发布命令，职能管理人员可以提供建议。

5．直线管理人员的人力资源管理职责

（1）把正确的人配置到正确的职位上。

（2）使新员工融入组织（定位）。

（3）培训员工承担新的职位。

（4）改进每位员工的工作绩效。

（5）争取他人的合作，建立顺畅的工作关系。

（6）解释公司的政策和程序。

（7）控制劳动力成本。

（8）开发每位员工的能力。

（9）创造并维持部门员工的工作士气。

（10）保护员工的健康和身体状况。

6．职能管理人员的人力资源管理职责

在提供专业化帮助的过程中，人力资源管理经理主要履行以下三种不同的职能：

（1）直线职能

人力资源经理需要直接指挥本部门员工以及其他一些相关领域（比如工厂中的餐厅）的员工的工作活动。

（2）协调职能

人力资源经理还需要对各种人力资源管理活动进行协调，这种职责通常称为职能权力或职能控制。这里是指人力资源经理要确保直线管理人员能够执行企业的人力资源管理政策和实务（比如执行公司关于防止性骚扰的相关政策规定）。

（3）人事（协助与建议）职能

①人事（协助与建议）职能主要包括：

a．对于人力资源经理来说，协助直线管理人员开展工作并向他们提供建议是其本职工作的核心所在。

b．人力资源经理要向首席执行官提供建议，以使他们能够更好地理解公司的战略选择所涉及的人力资源管理问题。

c．人力资源经理还需要协助直线管理人员完成员工的雇佣、培训、评价、支付报酬、咨询、晋升以及解雇等方面的工作。

d．人力资源经理还负责管理各种福利计划。

e．协助直线管理人员遵守公平就业机会和职业安全方面的法律规定，并且在处理各种争议以及劳资关系方面扮演重要角色。

f．人力资源经理和人力资源部门还扮演着“创新者”的角色，他们需要为直线管理人员提供关于各种发展趋势的最新信息，以及有助于更好地发挥员工作用的最新方法方面的信息。

g．人力资源经理和人力资源部门还要扮演员工利益维护者的角色，即他们要在自己承担的主要职责框架范围内，在高层管理者面前代表员工的利益。

②人力资源管理领域中的一些专业职位的例子：

a．招募专员：搜寻合格的求职者。

b．公平就业机会（EEO）协调员：调查和解决有关公平就业机会问题的争议；检查在组织中是否存在违反相关法律的潜在行为；撰写并向政府提交有关公平就业机会的报告。

c．职位分析专员：收集并核查相关职位的详细信息，为编写职位描述做好准备。

d．薪酬经理：制定薪酬计划并处理员工福利方面的事务。

e．培训专员：规划、组织和指导培训活动的开展。

f．劳资关系专员：就与劳资关系有关的所有方面向管理层提供建议。

7．组织人力资源的新方法

目前一些企业把自己的人力资源服务按照以下四大类内容来加以组织：交易型人力资源服务、公司型人力资源服务、嵌入型人力资源服务以及专家中心。

图1-1　人力资源组织图

（1）交易型人力资源服务

其工作重点是借助集中化的呼叫中心以及与外部供应商（如员工福利顾问）之间形成的外包安排，在一些日常性、事务性人力资源管理活动（比如更改福利计划和提供更新的评估表格）方面为公司的员工提供专业支持。

（2）公司型人力资源服务

其工作重点则是在制定公司长期战略规划等“高层”问题上，为公司的高层管理团队提供帮助。

（3）嵌入型人力资源服务

它是将人力资源管理的多面手（也称为“关系经理”者“人力资源业务伙伴”）安排到诸如销售和生产等部门中，从而为这些部门提供它们需要的同时也是与部门的实际紧密结合的人力资源管理支持。

（4）专家中心

专家中心就像是企业内部的一个专业化的人力资源管理咨询公司，例如在组织变革等领域为组织提供一些专业化支持。

8．直线部门和职能部门在人力资源管理方面的合作

（1）直线管理人员和职能管理人员之间的关系通常是合作性的。

（2）一些人力资源管理活动通常是由人力资源部门单独完成的。但是企业还是会要求人力资源管理人员和直线管理人员共同承担大部分人力资源管理活动，比如雇佣面试、绩效评价、技能培训、职位描述以及纪律惩处程序等。

（3）人力资源管理是每位管理者工作职责中一个不可缺少的组成部分。无论基层主管人员、中层管理人员，还是总裁，也无论是一位生产经理还是县长（或人力资源经理），所要做的事情都是通过人来达成工作结果。

二、影响人力资源管理的若干发展趋势

1．全球化和竞争趋势

全球化（globalization），是指企业将它们的销售、所有权以及制造活动向国外的新市场扩张这样一种趋势。影响人力资源的发展趋势如图1-4所示。

发展趋势 企业必须做到 企业期望自己的的人力资源管理职能可以做到

·全球化  ·竞争加剧  ·管制放松以及负债水平上升  ·技术创新  ·更多的高技术职位  ·更多的服务型职位  ·更多的知识型工作  ·劳动力队伍老化·2007—2008年开始出现的严重经济衰退  ·负债率的下降、放松管制以及全球化的步伐放缓  ·许多国家经济增长放缓 ·更富有竞争力  ·行动更快，对市场反应更迅速  ·人力资本导向  ·关注质量  ·精简规模  ·组织扁平化（层级更少）  ·围绕得到授权的团队对工作进行组织  ·精益化·在财务上更加谨慎  ·决策方式更加科学 ·更多地关注全局性问题，比如帮助企业达成战略目标  ·寻找提供事务性服务（比如员工福利管理）的新方法  ·创建高绩效工作系统  ·采取措施帮助企业更好地管理这个充满挑战的时代  ·基于可信的证据构建人力资源管理实践、找到行为的合法依据  ·在伦理道德基础上进行管理  ·具备完成像战略管理和财务  预算等这样一些工作所需要  的专业技能

图l-4　影响人力资源管理的发展趋势

全球化的程度越高就意味着竞争越激烈，而竞争越激烈就意味着企业需要承受越多成为“世界一流”的压力，进一步降低成本，使员工更富有生产率，发现更好的、成本更低的工作方法。

全球化既给企业带来了收益，同时也带来了挑战。对消费者而言，全球化意味着从电脑到汽车的所有商品现在都变得价格更低，而质量却变得更高，但同时也意味着大家现在需要更加辛勤地工作，并且工作的保障性或许比过去更差。

2．负债增加（“杠杆机制”）和管制放松

在许多国家，政府都解除了过去在许多方面进行的管制。然而，随着经济的迅速发展，更多的企业和消费者背上了沉重的债务负担。

3．技术方面的发展趋势

技术的进步已经改变人们所做的几乎每件事情的性质。技术不仅改变企业所做的事情，还改变了它们做事的方式。例如，基于互联网的通信技术、基于互联网的全球销售网络等。 

4．工作性质的发展趋势

（1）高技术工作

美国政府出版的《职业前景季刊》指出：“航空、计算机、通信、家用电器、制药和医疗器械等行业中的知识密集型高科技生产类职位”，正在替代钢铁、汽车、橡胶和纺织业中的工厂类工作。

（2）服务型工作

在全球竞争环境下，越来越多的制造业工作岗位将向低工资国家转移。生产商得以消除整个生产体系中的时间浪费和低效率，从而使企业能够用更少的员工生产更多的产品。因此，在美国和大多数欧洲国家，制造型工作已经很少，而服务型工作的数量在迅速上升。

（3）知识型工作和人力资本

最好的工作岗位仍然需要更高的教育水平和更多的技能。

人力资本（human capital），是指一家企业的员工所具备的知识、正规教育、培训、技能以及经验等特征。现在的企业需要人力资源管理者做的不仅仅是雇佣和解雇员工以及对福利进行监控，相反，它们需要自己的人力资源管理者具备创造“人力资本”的人力资源技能，在当前这种高科技的竞争世界中，这种“人力资本”是企业所必需的。

5．劳动力队伍和人口结构发展趋势

（1）人口结构发展趋势

美国的劳动力队伍正越来越老龄化，同时越来越种族多元化。与此同时，人口结构的发展趋势也使得寻找、雇佣和监督员工的工作更加富挑战性。

（2）“Y一代” 

许多年轻劳动者和他们的父辈具有不同的工作价值观，年轻一代的员工更多的是以家庭为中心的或者是兼顾家庭生活和工作生活，在两者之间保持平衡。

“Y一代”员工将会给企业同时带来挑战和优势。他们是“人类历史上最难留住的员工”，同时他们运用信息技术的能力使他们成为绩效最高的一代。

（3）退休人员

“劳动力队伍老化”是对企业产生最大影响的一种人口结构变化趋势。而根本性问题是，没有足够的年轻劳动力能够取代那些在“婴儿潮”时期出生的进入年老退休年龄的人。

（4）非传统型劳动者

非传统型劳动者包括身兼数职的劳动者、“临时性的”或非全日制的劳动者，或者是从事轮班工作的劳动者。

6．经济方面的挑战和发展趋势

美国经济形势毫无疑问仍然会再次好转，但是管制放松、杠杆机制以及全球化等在过去50年中推动经济增长的理论影响力会减弱。而这种情况可能意味着，许多国家的经济增长步伐将会放慢，从而企业将会面临更加严峻的时期，即意味着在可以预见的不久的将来——甚至是在形势已经好转之后——企业将不得不比过去更加节约、更加富有创造性地管理自己的人力资源。

三、人力资源管理方面的一些重要发展趋势

1．新型人力资源管理者

原来的人事管理者所关注的主要是事务性工作等，而现在的人力资源管理者更多的是关注全局性问题。

（1）人力资源管理职能将越来越多地参与整个公司有关的大局问题，并通过采取行动以支持公司的新战略。

企业希望人力资源管理者能够成为公司的内部咨询顾问，识别出那些有助于员工更好地为企业的成功作出贡献的变化，并且使这些变化得以制度化。此外，企业还希望他们能帮助高层管理者制定并执行组织的长期规划或战略。总之，人力资源管理者关注的焦点已经由提供事务性服务，转向高层管理者提供一些“信息性和支持性”的决策建议。

（2）人力资源管理者需要发现提供事务性服务的新方法。

新型人力资源管理者还必须精通运用新的方法来提供那些最基本的事务性人力资源服务，比如将他们的很多服务（如薪酬福利）外包给外部的服务供应商等。

（3）人力资源管理者应当具备新的专业技能。

战略化、内部咨询顾问以及与外部服务供应商和技术打交道，所有这些都要求人力资源管理者具备新的人力资源管理技能，他们需要掌握范围更大的业务知识和各种技能。比如，战略规划、市场、生产以及财务等方面的知识。

2．战略性人力资源管理

战略性人力资源管理，是指通过制定并实施相关的人力资源政策和实践，帮助组织获得为实现其战略目标所需要的员工能力和行为。

3．高绩效工作系统

高绩效工作系统，是指一套整合在一起能够产生优良的员工绩效的人力资源管理政策和实践。

4．循证人力资源管理

循证人力资源管理，是指运用数据、事实、分析方法、科学手段、有针对性的评价以及准确的评价性研究或案例研究，为自己提出的人力资源管理方面的建议、决策、实践以及结论提供支持。即将可以得到的最好证据运用于与某种人力资源管理实践有关的决策过程之中。

5．伦理道德管理

伦理道德，是指用来决定一个人应当怎样采取行动的各种标准。每位直线管理人员或人力资源管理者都需要牢记，他们所作出的与员工有关的所有决策都具有伦理道德方面的含义。

6．人力资源管理认证

由于人力资源管理的专业化程度不断增强，很多人力资源管理专业工作者通过了人力资源专业资格认证考试。这些考试考察了人力资源管理从业人员掌握人力资源管理的各个方面知识的情况，其中包括伦理道德、事务管理、员工配置、人力资源开发、薪酬管理、劳工关系以及员工的健康与安全。

1.2　课后习题详解

一、讨论题

1．解释什么是人力资源管理以及它与管理过程之间的关系。

答：（1）人力资源管理的含义

人力资源管理是一个获取、培训、评价员工和向员工支付报酬的过程，同时也是一个关注劳资关系、健康和安全以及公平等方面问题的过程。

（2）人力资源管理与管理过程之间的关系

所有管理者都执行五种基本职能，即计划、组织、人事、领导和控制。这五种管理职能就代表了所谓的管理过程。人力资源管理是这五种管理职能中的一种，包含执行人事或人事管理职能的政策和实践。有效的人力资源管理的实施，可以帮助管理过程避免错误和达到最终目标。如作为一名管理者已经制定了合理的计划、勾勒出清晰的组织图、装配好现代化的生产流水线以及运用复杂的财务控制系统等。但如果人力资源管理没有雇佣到合适的员工，或是没能调动下属的积极性，最终的目标仍然无法达到。

2．举例说明为什么人力资源管理的理念和技术对于所有的管理者来说都是有用的。

答：（1）人力资源的理念和技术能帮助管理者确保他们获得想要的结果。对高层管理人员来说，有助于将人力资源纳入企业的战略与经营管理活动当中，使人力资源与企业战略相结合，制定出更加符合企业人力资源特色的公司战略；对生产管理人员来说，能促使生产管理人员更加重视雇员的安全与健康保护，在生产中减少事故；对其他管理人员来说，能更好的处理和雇员关系，使本部门工作得以顺利开展。

（2）同样的，人力资源的理念和技术也能帮助管理者避免常见的个人错误，比如招聘不合适的员工、经历高流动率、员工的低效率、浪费时间在无用的面试上、因歧视行为而让公司面临审判、因不安全的操作而触犯联邦职业安全法、员工觉得薪酬不公平、由于缺乏培训而损害部门的效率以及做出其他不公平的劳动实践。

3．分别描述直线管理人员和人力资源管理者的人力资源管理职责。

答：直线管理人员作为一些人的领导，指导下属的工作以实现组织的基本目标。

（1）直线管理人员的人力资源管理职责包括：

①把正确的人配置到正确的职位上；②使新员工融入组织（定位）；③培训员工承担新的职位；④改进每位员工的工作绩效；⑤争取他人的合作，建立顺畅的工作关系；⑥解释公司的政策和程序；⑦控制劳动力成本；⑧开发每位员工的能力；⑨创造并维持部门员工的工作士气；⑩保护员工的健康和身体状况；

（2）人力资源管理者协助直线管理人员完成这些基本目标，并提出建议。然而，他们需要相互合作才能取得成功。人力资源管理者的人力资源管理职责包括在招聘、培训、考核、奖励、咨询、晋升和解雇等流程中积极协助以及各种福利项目的管理。

4．为什么说对于今天的企业而言，把人力资源转化为一种竞争优势是非常重要的？请说明人力资源管理会怎样有助于企业实现这种转变。

答：（1）建立并维持竞争优势是一个企业取得成功并保持盈利和业务的关键。人力资源管理对于组织的竞争优势有重大贡献，通过构建组织结构和文化来使得企业开发其特殊技能或核心竞争力，并对消费者的需求和竞争者的动向快速做出反应。

（2）人力资源管理可以通过三种机制使得人力资源成为企业的竞争优势：

①通过形成人力资本、社会资本和组织资本的存量来支撑企业的核心竞争能力。即通过战略人力资源管理实践，可以获得企业内部人员与系统的有机整合，从而促成企业内部核心人力资源的形成，并结合企业的社会资本和组织资本，共同形成有价值的、稀缺地、难以模仿和具有组织化特征的智力资本，最终支撑企业的核心能力和竞争优势。

②通过促进企业内部的知识流动来促进企业内部的知识管理，支撑企业的核心能力。即通过分层分类的战略人力资源管理实践，可以促进企业内部的知识管理，使知识有效地得以整合、转化、创新，从而帮助组织尤其是知识创新组织提高竞争优势。

③通过战略能力的变革支撑企业的竞争优势。即通过战略人力资源管理实践提升企业适应市场变革和创造市场变革的运作能力，进而提升企业知识系统把握市场机会，为消费者创造价值的能力，完成对企业核心能力的支持。

二、应用案例

杰克·尼尔森的难题

[问题]

1．你认为到底是什么原因导致在这家银行的总行和分行中存在这样一些问题？

答：我认为导致这家银行的总部和分行中存在这样一些问题的原因主要是：

（1）各分行内部及分行与总行之间都缺乏沟通；

（2）缺乏系统的人力资源规划；

（3）员工招聘缺少统一的招聘甄选机制；

（4）公司没有进行员工的培训与开发；

（5）公司没有向员工提供明确详细的岗位说明书；

（6）员工的激励存在问题。

2．你认为在这家银行的总行设立一个人力资源部门是否会有助于问题的解决？

答：我认为在该银行的总部设立一个独立的人力资源部门有助于问题的解决。因为独立的人力资源部门可以承担以下工作：

（1）人力资源规划。配合公司战略，制定总公司及分公司人力资源规划和方针政策。提出公司3-5年的人力资源战略。建立和执行公司的人力资源管理政策和制度。

（2）组织结构设计和岗位设置。根据公司发展状况，对公司组织结构和职位进行设计和调整。

（3）人员配置。根据组织结构和人员变动情况，调动人员，优化公司的人力资源配置，提高公司人力资源的有效性。

（4）人员招聘。制定各部门用人需求，负责公司的人员招募，组织人员的甄选和录用。

（5）培训开发。制定员工培训计划，组织员工培训，组织培训效果评估。

（6）绩效管理。制定、监控和管理公司的绩效管理体系。

（7）薪酬管理。建立、实施和管理公司的薪酬和福利体系。

（8）员工关系管理。建立公司和员工间的沟通渠道和方法；管理员工的劳动合同。

（9）企业文化建设。组织对公司文化的提炼、传播，提高公司凝聚力。

（10）人力资源数据库建设与管理。建立相关行业专家数据库，为解决公司的人力资源问题提供信息。

3．人力资源部门履行哪些具体职能？哪些人力资源管理职能应当由这些分行的负责人以及其他一些直线管理人员来承担？在这个新的人力资源职能的组织过程中，互联网应当发挥什么样的作用？

答：（1）人力资源部门履行的具体职能包括：

①人力资源规划。包括：人力资源战略（目标）、中长期规划、年度计划、人力资源现状调研、分析与诊断。

②工作分析与评价。包括：作业流程盘点与优化重组；职位分析；职位设计；职位价值贡献系数评价、编制《职位说明书》；组织机构设计与组织运作模式；部门职能标准；岗位职责标准；职类系列与职级标准；编制定员标准。

③制度建设。包括：管理模式；管理层次；管理幅度；各项管理规章制度；与之相配套的各项人事政策。

④人才素质测评。运用专门的人员素质测评软件或相关手段，对各类员工的能力与各项素质进行评估。

⑤招聘与配置管理。包括：招聘计划与组织实施；甄选；笔试、面试；录用入职与离职管理；人事异动；任免迁调（晋升与降级）等。

⑥绩效管理。包括：建立绩效管理体系；制订考评办法；实施；考评结果反馈、面谈与辅导；考评结果的运用与兑现。

⑦薪酬福利管理。包括：建立薪酬分配体系（薪资制度、薪资标准、薪资考核、薪资变动、分配方式、支付办法）；福利制度系列（社会劳动保险、商业保险、住房补贴、工时制度、休息休假、交通、通讯、就餐、评优、表彰、定期体检、集体旅游、文体娱乐活动等等）。

⑧培训开发管理。包括：培训管理体系建立；培训需求与计划；进修、外培、内训管理；岗位训练；学历教育；培训效果评估；培训成果转化；跟踪专业技能和综合素质提升等。

⑨劳资关系管理。包括：劳动合同（竞业合同、保密协议）管理；劳动争议预防与处理；员工奖惩；劳动纪律管理；企业文化建设；员工职业生涯规划；人事档案管理等等。

⑩人力资源会计核算与稽核。包括：人力资源成本预算、核算、决算与过程管控；人力资源月、季、年度报表体系；人力资源经济活动分析等。

（2）分行的主管人员和其他一些直线管理人员应当履行的人力资源管理职能：

①把适合的人放到合适的位置上；

②引导新雇员融入组织中（定位）；

③培训雇员适应新的工作；

④改善每位雇员的工作绩效；

⑤争取达成创造性的合作，并且建立和谐的工作关系；

⑥解释公司的政策和程序；

⑦控制劳动力成本；

⑧开发每一位雇员的能力；

⑨创造和维持较高的部门内雇员士气；

⑩保护雇员的健康和身体状况。

（3）在新的人力资源管理组织结构中，互联网发挥的作用在于：互联网在人力资源部门的工作内容和工作方式方面引发了一场革命。

①互联网使任何一家企业的人力资源部门都可以把某些人力资源管理活动转移给专门提供在线人力资源管理服务的供应商。

②互联网可以帮助企业建立相应的人才数据库。

③促使人力资源管理工作的内容和工作方式发生最显著变化的，是人力资源门户网站的形成。正如美国人力资源管理学会技术小组负责人所说的那样：“从技术的角度来看，在人力资源管理领域所发生的头号变化趋势，就是企业的内联网正在发展成为一个成熟和完善的门户网站”。

④互联网的建立可以帮助企业员工进行有效沟通。

三、连续案例

卡特洗衣公司

[问题]

1．请列举出你认为卡特洗衣中心必须解决的5个具体的人力资源难题。

答：我认为卡特洗衣中心必须解决的5个具体的人力资源难题为以下方面：

（1）通过识别工作所要求的的技能与能力来为公司配备最合适的人员，寻找合适的人并建立一套有效率的招聘和筛选流程将是重要的第一步；

（2）计划并建立操作目标和标准，再通过建立规则和程序来支持业务目标和策略的实施。做不到这些将会导致每个商店运营后缺乏对业绩预期的清晰认识；

（3）通过设定绩效标准和高质量的绩效考核来实施有效的绩效管理，并提供持续的绩效辅导和反馈来发展每个人的能力和建立积极的员工关系；

（4）设计一个有效的薪酬体系，提供合适的工资、薪水、激励和福利，保证公司能吸引、保留并激励一支高质量的劳动力队伍。相反，一个糟糕的薪酬体系会导致很难吸引求职者、流动率和员工士气低下；

（5）培训和发展员工，不管是在管理层次还是员工层次，让所有人的表现达到绩效期望。这需要一个新员工入职计划和一个持续的培训和发展计划。缺乏这方面的努力会导致错误，增加运营成本、离职率和员工士气问题；

2．如果你是詹妮弗，你首先会怎么做？

答：如果我是詹妮弗，我必须确保人员配备过程是精心设计的，且明确求职者所应该具备的技能与能力，具体来做就是分析每一职位的要求，形成一份完整的职位描述，来寻找符合要求的求职者。这其中很关键的是在招聘过程中的考察，必须确保求职者满足职位要求，拥有职位所需技能与能力。